Hingehoiutelefon on läbi teinud muutuse

Koroonakriisi ajal ööpäevaringselt kõnesid vastu võtnud hingehoiutelefoni vastuvõtu aeg on vähenenud alates 1. aprillist. Tööd koordineerib nüüd sotsiaalkindlustusamet.

Pärast esimest koroonakevadet alustas 17. juunil 2020 tööd 24/7 hingehoiutelefon numbril 116 123. Projekti koordineeris sotsiaalministeeriumi haiglate ja hoolekandeasutuste kaplanaat ja teostas MTÜ Tartu Teoloogia Akadeemia. Esialgu rahastas riik hingehoiutelefoni projektipõhiselt 2020. aasta lõpuni. Kuna hingehoiutelefon end kuuekuise perioodi jooksul tõestas, siis rahastamist jätkati.

Tollase hingehoiutelefoni koordinaatori Siimon Haameri sõnul oli pandeemia alguses ärevustase ja inimeste eraldatuse probleem suur ja abivajadus terav. Tartu teoloogia akadeemial oli hingehoidjate võrgustik olemas ja oldi valmis mõne nädalaga telefoniga alustama. Siimon Haamer vahendab ka, et algusest peale oli teada, et projektipõhiselt sel telefonil pikka iga ei ole ning jätkusuutlikum perspektiiv oleks see, kui ühel hetkel saaks telefon liidetud avaliku sektori haldusalasse.

Üleminek sotsiaalkindlustusameti haldusalasse on kaasa toonud muutusi telefoni töös. Vähenenud on tööaeg, muutunud on hingehoidjate kvalifikatsiooninõuded ehk lisandunud on inglise ja vene keele oskuse nõue ning klientide kõnesid salvestatakse. Seda varem ei tehtud. Eesti Kirik pöördus sotsiaalkindlustusameti kaugnõustamisteenuse juhi Karmel Talli poole, et saada ülevaade, millised muudatused täpsemalt hingehoiutelefoniga on toimunud.

Palun kirjeldage, millised arengud on toimunud hingehoiutelefoniga sotsiaalkindlustusameti haldusalas?

Mina alustasin oma tööd, kui sotsiaalkindlustusamet oli hingehoiutelefoni juba üle võtnud. Esimene ülesanne oli leida telefonile tööks kõige optimaalsem ajavahemik ja töökorraldus. Läbi analüüside ning arutelude ja koostöös hingehoidjatega jõudsime ajavahemikuni 14.00–24.00. Tean, et varasemalt töötas liin ööpäev läbi ehk 24/7. Hetkel töötab ööpäev läbi kriisiliin, kuhu kõik saavad pöörduda 24/7.

Meil töötab viis hingehoidjat, kes täidavad 3,1 ametikohta. Alustasime 2,6 ametikohaga, aga et kõnesid tuli juurde, siis suurendasime koormust. Kuna me pole veel suuremat teavitust teinud, siis need, kes praegu helistavad, on meid leidnud kas juhuslikult või kaasa tulnud varasemast hingehoiutelefonist. Kliente on. Kui peaks juhtuma, et inimesed peavad kaua ootama liinile pääsemist, siis saab koormust ka suurendada. Pöördumiste arv alates 1. aprillist tänaseni (23.08. – K.L.) on 1513 kõnet ja keskmine kõnede arv päevas 11. Liini keskmist hõivatust sel perioodil ei ole võimalik kahjuks välja võtta, sest süsteem on kõne pikkuse salvestanud vaid osal kõnedel. Ka oli alguses töökorraldus selline, et hingehoiuliini vastamata kõned said osaliselt vastatud teiste liinide poolt. See on nüüd muutunud, aga statistika sellest perioodist ei ole usaldusväärne.

Hingehoiutelefon kannab nüüd nimetust emotsionaalse toe ja hingehoiu telefon. Miks?

Sotsiaalkindlustusameti kaugnõustamisteenused on ohvriabi kriisitelefon, vaimse tervise nõustamise tugiliin ning emotsionaalse toe ja hingehoiu telefon. On mõte, et lõpuks võiks jääda kaks liini: üks on see, kust inimesed saaksid emotsionaalset tuge ning hingehoiuteenust ja teine oleks 24/7 kriisitelefon. Number 116 123 on ka rahvusvaheliselt tuntud emotsionaalse toe numbrina.

Mis saab neist, kes varasemale praktikale toetudes helistavad väljaspool praegust telefoni tööaega?

Hetkel neid kõnesid vastu ei võeta, märge jääb järele ja kui hingehoidja tuleb järgmine päev tööle, siis ta helistab tagasi.

Millised kvalifikatsiooninõuded on emotsionaalse toe ja hingehoiu telefoni hingehoidjatel?

Kõik on läbinud või läbimas hingehoidja koolitust, vajalik on hingehoidjana töötamise kogemus. Lisaks on vaja inimese kriisis toetamise kompetentsi. Sellele liinile satub helistama ka palju kriisis inimesi ja seetõttu peab olema võimekus aru saada, millist abi inimene vajab, ning vajadusel tuleb ta suunata edasi või siis maandada olukord ise. Näiteks kui on tegu suitsidaalse olukorraga. Hingehoidja peab olema suuteline ka vene ja inglise keeles nõustama. Venekeelseid kliente on ajas juurde tulnud, ingliskeelseid on vähe. 1. aprillist 21. augustini oli venekeelseid pöördumisi 6,3%, ingliskeelseid pöördujaid sel ajal polnud.

Kas suure kogemuse ja erialase haridusega hingehoidja ei kvalifitseeru, kui keelenõue pole täidetud?

Keeleoskus on üks oluline osa teenuse pakkumise standardist. Meil pole võimalik helistajat suunata teise, keelt oskava kolleegi juurde, sest korraga töötab üks hingehoidja. Kuna ajas venekeelsete pöördumist arv on suurenenud, siis on oluline, et iga nõustaja oskab keelt ja saab vastata kohe, kui inimene helistab. Seetõttu on hetkel selline nõue.

Pärast hingehoiutelefoni liikumist sotsiaalkindlustusameti haldusesse on hakatud kõnesid salvestama. Miks on see vajalik ja kas see ei peleta helistajaid eemale?

Et kõnesid salvestatakse, on kirjas teenuse kirjelduse juures meie kodulehel ja kui inimene helistab, siis enne hingehoidjaga ühenduse saamist teda ka teavitatakse sellest. Kui inimene on kõnes ja soovib, et seda ei salvestata, siis on nõustajal võimalus ja kohustus salvestus välja lülitada. Nii ka tehakse. Salvestuse katkestamise võimalus tuli tänu Siimon Haamerile, kes juhtis tähelepanu sellele, et varasemalt rõhutati, et kõnesid ei salvestata. Nüüd oleme teenuse kaasajastanud ja on võimalus salvestamine välja lülitada.

Miks on üldse vaja kõnesid salvestada?

See on hädavajalik, et tagada teenuse kvaliteet ja arendada teenust. See on üsna juhuslik, milliseid kõnesid kuulatakse hiljem, salvestusi säilitame maksimaalselt kuus kuud. Seejärel nad kustutatakse. Seda, mida hingehoidjaga räägitakse, tema edasi ei räägi. Kõik abistajad on ju konfidentsiaalsuskohustusega. Vaikimisnõue ei kehti vaid juhul, kui inimene on ohtlik iseendale või kellelegi teisele, siis tuleb teavitada – see kehtib kõigi kohta.

Ehkki hingehoidjad on sarnase väljaõppega, on nende lähenemised ja isiksused erinevad. Salvestisi saame hiljem kuulata vaid mina kui töökorraldaja ja hingehoidjad ise. Neid salvestisi kuulates paneme paika eesmärgid, mida edaspidi teisiti teha, mida endas arendada, milline on koolitusvajadus. Väga oluline on toetada raskustes olevaid inimesi, aga peame ka hoolitsema töökvaliteedi eest.

Millised on teemad, millega helistajad hingehoidja poole pöörduvad?

Suur osa teemadest on seotud üksildusega. Ka teenuse väliselt tundub mulle, et üksindus on tänase maailma suurim pandeemia. On ka ärevus ja hirm, eriti nüüd, kus maailmas on rahutust. Palju esineb suhetega seotud muresid. On ka kõned, kus polegi mingit konkreetset teemat, aga on soov vestelda. Palju on loomulikult usuteemalisi kõnesid.

Kas teid kimbutavad ka sarihelistajad?

Loomulikult. Umbes pooled on korduvhelistajad. Globaalselt on kõikidel sarnastel telefoniliinidel sarihelistajate kõnede protsent umbes 60. Õnneks on hingehoiutelefoni standardis ette nähtud rohkem aega ühele kliendile. Oleme ise seadnud piiriks 1–1,5 tundi. Siis saabki mõtiskleda ja pikemalt rääkida. Uuringute järgi on 45–50 minutit see aeg, mis annab mingisugusegi tulemuse.

Kas hingehoidja jääb helistajale anonüümseks?

Saladus see pole. Meie kodulehel on kõik töötajad kirjas. Paljud helistajad küsivad ise hingehoidja nime. Kui ei küsi, siis on anonüümne.

Telefonikõne ei asenda teraapiat. Mis saab neist juhtumitest, kus märkate, et helistaja vajab enam abi kui telefonivestlus pakub?

Hingehoiu teemal meil praegu psühholooge pakkuda pole, aga on võimalus suunata videonõustamisele. Seal võtab nõustaja vastu 5–10 korda. Saab põhjalikumalt mingit teemat arutada ja lahendusi otsida. See on tasuta. Palunabi.ee/vaimnetervis lehelt saab sinna ja peaasi.ee lehel on broneerimisvorm, sealt saab sobiva aja valida. Meil on nii vabatahtlikud videonõustajad kui ka koosseisulised.

Milline koht on emotsionaalse toe ja hingehoiu telefonil teiste teie abitelefonide seas?

See on koht, kus vestelda usu, religiooni, hingehoidlikel teemadel. Teiste liinide nõustajatel ei ole sarnast kompetentsust pakkuda. Sageli on nii, et inimene helistab kriisitelefonile, aga tegelikult pole tegu kriisiga, vaid ta vajab kedagi, kellega koos mõtiskleda oma elu, põhimõtete, väärtuste ja eesmärkide üle. Hingehoidja on hästi tasakaalukas. Ta kuulab ära, on tõeline kaasteeline, vestluspartner sellele kliendile. See, et saame inimesi selliselt hingehoidjate juurde suunata, on väga hea võimalus.

Missugust tulevikku näete sellele telefonile?

Soov on ja näen ka vajadust, et ta jääks. Arendame loomulikult edasi. Soovime rohkem koostööd teha ka teiste telefonidega. Oleme koostöös hingehoidjatega leidnud hea tasakaalu ja koostöö. Olen väga tänulik, et see nii on.

Kätlin Liimets

Siimon Haameri kommentaar:

Mul on väga hea meel, et sotsiaalministeeriumist tuli initsiatiiv sellise telefoni loomiseks. Üllatav oli, et see telefon inimeste poolt nii hästi omaks võeti. Kuigi esimese pooleteise aasta jooksul polnud raha laiaulatusliku reklaami tarvis, piisas hoogsaks käivituseks „Aktuaalse kaamera“ uudisklipist 17. juuni õhtul ning sotsiaalministeeriumi jagatud infost. Selliselt tasulise reklaamita leiti telefon kohe üles. Kasutusaktiivsus oli kohe päris kõrge, seda ei osanud alguses oodata. 2021. a sügisel oli näha, et saab teha kulutusi ka teavitustööle. Tegin reklaamikampaania ning see aitas teadlikkust hingehoiutelefonist oluliselt tõsta. See näitab, et hingehoiul on ühiskonnas oluline ülesanne täita. Valdavas enamuses ei ole kõnedes esil religioossed teemad. Järelikult on Eesti inimesed hingehoidlikule abile väga vastuvõtlikud ja nad vajavad seda. See on väga tore tõdemus.

Hingehoiutelefon 116 123

24/7

Töötas 17. juunist 2020 kuni 1. aprillini 2022

Koordineeris Tartu teoloogia akadeemia, koordinaator Siimon Haamer

Keskmine vastuvõetud kõnede arv päevas: 2020 a 20, 2021 a 25, 2022 a 28

Keskmine hõivatus töö-ajast: 2020. a 31,6%, 2021. a 34%, 2022. a 40%

Kogu perioodi jooksul võeti vastu umbes 15 500 kõnet

Oli kuus ametikohta: viis hingehoidjatele ja üks koordineerijale

Töötas 15 hingehoidjat erinevate koormustega

Emotsionaalse toe ja hingehoiu telefon 116 123

Tööaeg kell 14.00–24.00

Alates 1. aprillist 2022

Sotsiaalkindlustusameti haldusalas

Koordineerib sotsiaalkindlustusameti kaugnõustamisteenuse juht Karmel Tall

Keskmine kõnede arv päevas 11

1.04.2022–23.08.2022 võeti vastu 1513 kõnet

Algne 2,6 hingehoidja ametikohta on vajaduspõhiselt suurenenud 3,1 ametikohani

Hingehoidjad: Tuuli Võsa, Urmas Nagel, Nelli Vassila, Aare Rüütel, Algur Kaerma